Компания «Полиматика» выступила партнёром конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью»

СЕНТЯБРЬ 2019

Компания «Полиматика», эксперт в области клиентской аналитики и разработчик решения для оперативного анализа больших объёмов данных, выступила партнёром ежегодной конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», прошедшей 6 сентября в Марриотт Ройал Аврора, г. Москва.

В рамках конференции выступили 12 спикеров из таких компаний как Ренессанс Страхование, Мегафон, Hoff, О’КЕЙ, Почта России, Медси и других. Каждый из выступавших делился своим практическим опытом и интересными решениями, позволившими перейти на новый уровень взаимодействия с клиентами.

Нина Белова, руководитель департамента клиентского сервиса Hoff, в своём докладе «Управление клиентским опытом» рассказала о том, как они в режиме реального времени отслеживают работу персонала и в целом системы во всех точках контакта: розничный магазин, интернет-магазин, доставка, склад в магазине, внешний склад, pick-up, клиентский сервис, качество товара. Для этого посетителям и клиентам предлагается пройти опрос. Если человек доволен, то, возможно, он не будет тратить своё время, но, если есть негатив, клиент с удовольствием о нём расскажет, и руководители оперативно сделают соответствующие выводы. Также в докладе Нины есть Customer Journey Map сети Hoff – довольно интересно узнать, где они ещё проигрывают своим конкурентам.

Скачать презентацию Hoff

Филипп Лабковский, директор по электронной коммерции Tervolina, рассказал о CRM и лояльности в омниканальном ритейле. Тема очень интересная с технической точки зрения – как всё объединить? И с точки зрения преимуществ, которые получает ритейлер, чтобы управлять клиентским поведением. В случае Tervolina принято решение использовать две CRM системы: первая отвечает за работу с клиентами, а вторая за операции. Есть еще модуль аналитики, который используется для исследования действий на всех стадиях: привлечения, выбора, покупки, получения, обратной связи. В итоге скидки можно предоставлять индивидуально в зависимости от задач бизнеса и чувствительности клиента.

Скачать презентацию Tervolina

Наталья Яшенкова, директор по маркетингу компании «Полиматика», в своем докладе «Анализ клиентских данных: от next best offer к next best experience» представила подход Forrester Research, обеспечивающий увеличение жизненного цикла и рост LTV. Реализация этого подхода становится возможным только при высокой зрелости клиентской аналитики. Это значит, что вы хорошо знаете свою аудиторию и работаете по принципу win/win.

Скачать презентацию Polymatica

Посмотреть на фотографии с мероприятия

Скачать программу мероприятия